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應(yīng)用

第一章飯店與飯店集團(tuán)

第一節(jié)

飯店特征與類(lèi)型

飯店的特征

√

飯店的類(lèi)型

√

飯店業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)

√

第二節(jié)

飯店等級(jí)劃分與評(píng)定

飯店等級(jí)評(píng)定模式

√

飯店分級(jí)的意義與種類(lèi)

√

中國(guó)星級(jí)飯店的評(píng)定

√

最佳飯店的評(píng)選

√

第三節(jié)

飯店集團(tuán)與集團(tuán)化

飯店集團(tuán)的特征與優(yōu)勢(shì)

√

飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式

√

飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)

√

第二章飯店管理基本問(wèn)題

第一節(jié)

飯店管理目標(biāo)、職能與方法

飯店管理的目標(biāo)

√

飯店管理的職能

√

飯店管理的方法

√

第二節(jié)

飯店管理的環(huán)境、資源與能力

飯店宏觀環(huán)境

√

飯店行業(yè)環(huán)境

√

飯店自身實(shí)力

√

第三節(jié)飯店組織和業(yè)務(wù)體系的設(shè)計(jì)與經(jīng)理人的修煉

飯店組織的設(shè)計(jì)

√

飯店業(yè)務(wù)體系的設(shè)計(jì)

√

飯店經(jīng)理人的修煉

√

第三章

飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)策略

第一節(jié)

飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

√

特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

√

集中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

√

第二節(jié)

飯店市場(chǎng)定位與營(yíng)銷(xiāo)組合

飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇

√

飯店市場(chǎng)形象定位

√

飯店?duì)I銷(xiāo)組合決策

√

第三節(jié)

飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃

飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃原則

√

飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃程序

√

飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃書(shū)

√

第四節(jié)

飯店促銷(xiāo)策略與技巧

飯店?duì)I業(yè)推廣策略

√

飯店廣告促銷(xiāo)策略

√

飯店人員推銷(xiāo)的策略與技巧

√

第四章飯店前廳業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店客房預(yù)定管理

客房預(yù)定的類(lèi)別

√

客房預(yù)定的程序

√

客房預(yù)訂的控制

√

第二節(jié)

飯店前廳服務(wù)管理

前廳氣氛控制

√

前廳入住接待控制

√

前廳對(duì)客服務(wù)管理

√

第三節(jié)

飯店客房收益及管理

飯店房?jī)r(jià)的種類(lèi)

√

客房推銷(xiāo)技巧

√

客房收益管理

√

前廳客賬管理

√

第五章

飯店客房業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

客房設(shè)計(jì)

客房的類(lèi)型

√

客房設(shè)計(jì)的原則

√

客房設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容

√

第二節(jié)

客房服務(wù)管理

客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

√

客房服務(wù)形式的選擇

√

客房清潔工作的控制

√

客房服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題處理

√

客房的個(gè)性化服務(wù)

√

第三節(jié)

客房物資管理

客房用品的控制

√

客房布件的管理

√

清潔設(shè)備與清潔劑

√

第六章飯店餐飲業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店餐飲生產(chǎn)管理

菜單決策與設(shè)計(jì)

√

餐飲原料采供管理

√

菜肴質(zhì)量控制與開(kāi)發(fā)

√

第二節(jié)

飯店餐飲服務(wù)與酒水管理

餐廳設(shè)計(jì)

√

餐飲服務(wù)方式

√

酒水管理

√

第三節(jié)

飯店宴會(huì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與控制

宴會(huì)的特征、類(lèi)型及趨勢(shì)

√

宴會(huì)的設(shè)計(jì)

√

宴會(huì)產(chǎn)品質(zhì)量控制

√

第四節(jié)

飯店餐飲收益管理

餐飲促銷(xiāo)策略

√

餐飲收入控制

√

餐飲成本控制

√

第七章飯店康樂(lè)業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)飯店康樂(lè)項(xiàng)目的構(gòu)成

康體項(xiàng)目

√

娛樂(lè)項(xiàng)目

√

保?。ㄏe）項(xiàng)目

√

第二節(jié)

飯店康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

飯店康體項(xiàng)目設(shè)計(jì)

√

飯店娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

√

飯店保?。ㄏe）項(xiàng)目設(shè)計(jì)

√

第三節(jié)

飯店康樂(lè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理

飯店康樂(lè)管理基本要求

√

飯店康樂(lè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)管理

√

飯店康樂(lè)服務(wù)管理

√

第八章飯店安全業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店消防管理

飯店消防設(shè)施與設(shè)計(jì)

√

飯店火災(zāi)的預(yù)防

√

飯店火警的處理

√

第二節(jié)

飯店治安管理

飯店治安管理的特點(diǎn)

√

飯店治安管理的原則

√

飯店治安管理的環(huán)節(jié)

√

第三節(jié)

飯店意外與突發(fā)事件管理

飯店顧客傷亡的處理

√

飯店顧客違法的處理

√

飯店顧客報(bào)失的處理

√

飯店突發(fā)事件的處理

√

第九章飯店設(shè)備、能源與信息管理

第一節(jié)飯店設(shè)備管理

飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)

√

飯店設(shè)備的使用、保養(yǎng)與維修

√

飯店設(shè)備的更新、改造

√

第二節(jié)

飯店能源管理

飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成

√

飯店能源管理的目標(biāo)

√

飯店能源管理的內(nèi)容

√

第三節(jié)

飯店信息系統(tǒng)管理

飯店信息系統(tǒng)的構(gòu)成

√

飯店信息系統(tǒng)的維護(hù)

√

飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望

√

第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求

飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性與特點(diǎn)

√

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

√

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求

√

第二節(jié)

飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系

飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的控制

√

飯店服務(wù)提供過(guò)程的控制

√

飯店服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的控制

√

第三節(jié)

飯店服務(wù)與管理技巧

飯店對(duì)客服務(wù)技巧

√

飯店顧客投訴管理技巧

√

飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

√

第十一章飯店員工快樂(lè)工作管理

第一節(jié)

飯店員工快樂(lè)工作的管理平臺(tái)

用人管理機(jī)制

√

職業(yè)生涯管理

√

績(jī)效管理體系

√

第二節(jié)

飯店員工快樂(lè)工作的環(huán)境氛圍

寬松適度的工作空間

√

井然有序的管理秩序

√

友好溫馨的人際關(guān)系

√

第三節(jié)

飯店員工快樂(lè)工作的心態(tài)管理

正確的認(rèn)知

√

快樂(lè)的感情

√

積極的態(tài)度

√

第十二章飯店經(jīng)營(yíng)效益管理

第一節(jié)

飯店社會(huì)效益管理

飯店政府關(guān)系管理

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飯店媒體關(guān)系管理

√

飯店社區(qū)關(guān)系管理

√

第二節(jié)

飯店環(huán)境效益管理

創(chuàng)建綠色飯店的理論基礎(chǔ)

√

創(chuàng)建綠色飯店的基本原則

√

創(chuàng)建綠色飯店的基本措施

√

第三節(jié)

飯店經(jīng)濟(jì)效益管理

飯店的財(cái)務(wù)預(yù)算

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飯店的財(cái)務(wù)控制

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飯店的財(cái)務(wù)分析

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